国内服务体验好的多数联想到海底捞、共享单车、京东等，海底捞卖的是火锅产品吗？他卖的是服务和体验。共享单车卖的是自行车吗？它的商业模式是一公里的体验。京东卖的是商品吗？他卖的是极致交付的服务。

目前的世界充满着各种各样的服务，企业服务的好坏决定着企业能否走的更远。因此我们需要新的工具来思考这个共通的领域，我们不仅要为我们的客户创造难忘和宝贵的体验，还要赋能我们的组织以改变创业的方式。我们相信，实用的服务设计实践方法可以使领导和员工共同创造及时，积极，持久的变革。这个时代的社会贡献物是产品、服务和体验的合体。

1. 可视化的好处

2. 服务可视化的工具介绍

3. 端到端地透过现象看本质

4. 服务体验的元素

a) 生态

b) 服务

c) 场景

d) 触点

e) 渠道

f) 端到端

g) 现象到本质

5. 服务蓝图六步法

a) 探索机会

b) 选择场景

c) 绘制场景

d) 选择AHA时刻和IDEAs

e) 主题识别

f) 战略及战术洞察

6. 沙盘演练

a) 租车O2O案例剖析

b) 介绍沙盘的目标（旅游或购物）

i. 各组任选一个场景

ii. 目标是找出更多的改进行动点

c) 场景一览

i. 每位组员熟练阅读场景

ii. 每位组员各负责一种颜色

d) 绘制场景

i. 小组按照客户旅程步骤绘制地图

ii. 组内统一评审

e) 选择重点时刻和IDEAs

i. 找到关键时刻和IDEAs并作出标示

f) 休息

g) 评审服务蓝图

i. 评审并找到关键时刻的解决方案

ii. 改进场景

7. 回顾

1. 掌握客户探查的一些方法

2. 掌握线上线下服务体验设计的工具

3. 掌握如何站在客户视角设计产品